بینکاری محتسب اسکیم 2006

اس اسکیم کو بینکوں کی طرف سے پیش کی جانے والی کچھ خدمات سے متعلق شکایات کے حل کو فعال کرنے اور اس طرح کی شکایات کے اطمینان یا تصفیہ میں سہولت فراہم کرنے کے مقصد سے متعارف کرایا گیا ہے۔

سیریل نمبر ایپلی کیشنز
(1) اس اسکیم کو بینکنگ اومبڈسمین اسکیم، 2006 کہا جا سکتا ہے۔
(2) یہ اس تاریخ سے نافذ ہو جائے گا جس کی ریزرو بینک وضاحت کرے گا۔
(3) یہ پورے ہندوستان تک پھیلے گا۔
(4) اسکیم کا اطلاق ہندوستان میں بینک کے کاروبار پر ہوگا جیسا کہ اسکیم کے تحت بیان کیا گیا ہے۔

سیریل نمبر سکیم کی معطلی
(1) ریزرو بینک، اگر اس بات سے مطمئن ہے کہ ایسا کرنا مناسب ہے، تو حکم کے ذریعے اس مدت کے لیے معطل کر سکتا ہے جو حکم میں بیان کیا گیا ہو، اسکیم کے تمام یا کسی بھی دفعات کو، یا تو عام طور پر یا اس سے متعلق کوئی مخصوص بینک۔
(2) ریزرو بینک، حکم کے ذریعے، وقتاً فوقتاً، مذکورہ بالا حکم کردہ کسی بھی معطلی کی مدت کو اس مدت تک بڑھا سکتا ہے، جیسا کہ وہ مناسب سمجھتا ہے۔

سیریل نمبر تعریفیں
(1) 'Award’ means an award passed by the Banking Ombudsman in accordance with the Scheme.
(2) 'اپیلیٹ اتھارٹی' کا مطلب ہے اس اسکیم کو نافذ کرنے والے ریزرو بینک کے محکمے کا انچارج ڈپٹی گورنر۔
(3) 'مجاز نمائندہ' سے مراد وہ شخص ہے جسے شکایت کنندہ کے ذریعہ مناسب طور پر مقرر اور اختیار دیا گیا ہے کہ وہ اس کی طرف سے کام کرے اور اسکیم کے تحت اسکیم کے تحت کارروائی میں اس کی شکایت پر غور کے لیے بینکنگ محتسب کے سامنے اس کی نمائندگی کرے۔
(4) 'بینکنگ اومبڈسمین' کا مطلب ہے کوئی بھی شخص جسے اسکیم کی شق 4 کے تحت مقرر کیا گیا ہے۔
(5) 'بینک' کا مطلب ہے 'بینکنگ کمپنی'، 'مساوی نیا بینک'، 'علاقائی دیہی بینک'، 'اسٹیٹ بینک آف انڈیا' ایک 'سبسیڈری بینک' جیسا کہ بینکنگ ریگولیشن ایکٹ، 1949 (ایکٹ 10) کے سیکشن 5 میں بیان کیا گیا ہے۔ 1949 کا)، یا ایک 'پرائمری کوآپریٹو بینک' جیسا کہ اس ایکٹ کے سیکشن 56 کی شق (c) میں بیان کیا گیا ہے اور ریزرو بینک آف انڈیا ایکٹ 1934 (1934 کا ایکٹ 2) کے دوسرے شیڈول میں شامل ہے، ہندوستان میں کاروبار کی جگہ، چاہے ایسا بینک ہندوستان میں شامل ہو یا ہندوستان سے باہر۔
(6) 'Complaint' means a representation in writing or through electronic means containing a grievance alleging deficiency in banking service as mentioned in clause 8 of the Scheme.
(7) 'Reserve' Bank means the Reserve Bank of India constituted by Section 3 of the Reserve Bank of India Act, 1934 (2 of 1934).
(8) 'The scheme' means the Banking Ombudsman Scheme, 2006.
(9) 'Secretariat' means the office constituted as per sub-clause (1) of clause 6 of the Scheme.
(10) 'Settlement' means an agreement reached by the parties either by conciliation or mediation under clause 11 of the Scheme.

اپائنٹمنٹ اور میعاد

سیریل نمبر تقرری اور میعاد
(1) ریزرو بینک اپنے ایک یا زیادہ افسران کو چیف جنرل منیجر یا جنرل مینیجر کے عہدے پر مقرر کر سکتا ہے جنہیں بینکنگ محتسب کے نام سے جانا جاتا ہے تاکہ وہ اسکیم کے ذریعے یا اس کے تحت انہیں سونپے گئے کام انجام دے سکیں۔
(2) مذکورہ بالا شق کے تحت بینکنگ محتسب کی تقرری اس مدت کے لیے کی جا سکتی ہے جو ایک وقت میں تین سال سے زیادہ نہ ہو۔


دفتر کا مقام اور عارضی ہیڈ کوارٹر

سیریل نمبر دفتر اور عارضی ہیڈ کوارٹر
(1) بینکنگ محتسب کا دفتر ریزرو بینک کے ذریعہ متعین کردہ جگہوں پر واقع ہوگا۔
(2) شکایات کو تیزی سے نمٹانے کے لیے، بینکنگ محتسب اپنے دائرہ اختیار کے اندر ایسی جگہوں پر اجلاس منعقد کر سکتا ہے جو اس کے سامنے کسی شکایت یا حوالہ کے سلسلے میں اس کے لیے ضروری اور مناسب سمجھے جائیں۔


سیکریٹریٹ

سیریل نمبر سیکرٹریٹ
(1) ریزرو بینک اپنے افسران یا دیگر عملے کی اتنی تعداد کو بینکنگ محتسب کے دفتر میں تعینات کرے گا جسے بینکنگ محتسب کے سیکریٹریٹ کے طور پر کام کرنے کے لیے ضروری سمجھا جاتا ہے۔
(2) سکریٹریٹ کا خرچہ ریزرو بینک برداشت کرے گا۔

اختیارات اور دائرہ اختیار

سیریل نمبر اختیارات اور دائرہ اختیار
(1) ریزرو بینک ان علاقائی حدود کی وضاحت کرے گا جس تک اسکیم کی شق 4 کے تحت مقرر کردہ ہر بینکنگ محتسب کا اختیار بڑھے گا۔
(2) بینکنگ محتسب بینکنگ یا دیگر خدمات میں خامیوں سے متعلق شکایات وصول کرے گا اور ان پر غور کرے گا جو کہ شق 8 میں بیان کردہ بنیادوں پر درج کی گئی سروس میں کمی کی مالی قدر سے قطع نظر کرے اور ان کے اطمینان یا تصفیے کو معاہدے کے ذریعے یا مفاہمت اور ثالثی کے ذریعے سہولت فراہم کرے گا۔ متعلقہ بینک اور متاثرہ فریقین یا اسکیم کی دفعات کے مطابق ایوارڈ پاس کرکے۔
(3) بینکنگ محتسب اپنے دفتر پر نگرانی اور کنٹرول کے عمومی اختیارات استعمال کرے گا اور اس کے کاروبار کے انعقاد کا ذمہ دار ہوگا۔
(4) بینکنگ محتسب کا دفتر ریزرو بینک کی مشاورت سے اپنے لیے ایک سالانہ بجٹ تیار کرے گا اور ریزرو بینک آف انڈیا کے اخراجات کے قواعد، 2005 کے مطابق منظور شدہ بجٹ کے اندر اخراجات کے اختیارات کا استعمال کرے گا۔
(5) بینکنگ محتسب گورنر، ریزرو بینک کو ہر سال 30 جون کو ایک رپورٹ بھیجے گا، جس میں پچھلے مالی سال کے دوران اس کے دفتر کی سرگرمیوں کا عمومی جائزہ لیا جائے گا اور وہ ایسی دوسری معلومات فراہم کرے گا جس کی ریزرو بینک ہدایت دے سکتا ہے اور ریزرو بینک، اگر عوامی مفاد میں ایسا کرنا ضروری سمجھتا ہے تو، رپورٹ اور بینکنگ محتسب سے موصول ہونے والی معلومات کو اس طرح کے جامع شکل میں یا دوسری صورت میں جیسا کہ وہ مناسب سمجھے شائع کر سکتا ہے۔

نمبر نمبر شکایت کی بنیادیں
1 Any person may file a complaint with the Banking Ombudsman having jurisdiction on any one of the following grounds alleging deficiency in banking including internet banking or other services

(a) Non-payment or inordinate delay in the payment or collection of cheques, drafts, bills etc.;

(b) Non-acceptance, without sufficient cause, of small denomination notes tendered for any purpose, and for charging of commission in respect thereof;

(c) Non-acceptance, without sufficient cause, of coins tendered and for charging of commission in respect thereof;

(d) Non-payment or delay in payment of inward remittances ;

(e) Failure to issue or delay in issue of drafts, pay orders or bankers cheques;

(f) Non-adherence to prescribed working hours ;

(g) Failure to provide or delay in providing a banking facility (other than loans and advances) promised in writing by a bank or its direct selling agents;

(h) Delays, non-credit of proceeds to parties' accounts, non-payment of deposit or non-observance of the Reserve Bank directives, if any, applicable to rate of interest on deposits in any savings, current or other account maintained with a bank

(i) Complaints from Non-Resident Indians having accounts in India in relation to their remittances from abroad, deposits and other bankrelated matters;

(j) Refusal to open deposit accounts without any valid reason for refusal;

(k) Levying of charges without adequate prior notice to the customer;
 
2 مندرجہ ذیل میں سے کسی ایک پر بینک یا اس کے ذیلی اداروں کے ذریعہ ہندوستان میں اے ٹی ایم / ڈیبٹ کارڈ اور پری پیڈ کارڈ کے آپریشنز پر ریزرو بینک کی ہدایات پر عمل نہ کرنا:

(a) اکاؤنٹ ڈیبٹ کیا گیا لیکن اے ٹی ایم کے ذریعہ نقد رقم نہیں دی گئی< br>
(b) اے ٹی ایم میں ایک سے زیادہ رقم نکلوانے کے لیے یا پی او ایس ٹرانزیکشن کے لیے اکاؤنٹ سے ایک سے زیادہ بار ڈیبٹ کیا گیا

(c) اے ٹی ایم کے ذریعے کم/زیادہ رقم بھیجی گئی

(d) ڈیبٹ کارڈ کے استعمال یا کارڈ کی تفصیلات کے بغیر اکاؤنٹ میں

(e) چوری/کلون شدہ کارڈز کا استعمال

(f) دیگر
3 بینک یا اس کے ذیلی اداروں کی طرف سے درج ذیل میں سے کسی پر کریڈٹ کارڈ آپریشنز پر ریزرو بینک کی ہدایات پر عمل نہ کرنا:

(a) ایڈ آن کارڈز، کارڈز کے لیے انشورنس وغیرہ کے لیے غیر منقولہ کالز۔

(b) تاحیات مفت جاری کردہ کارڈز پر سالانہ فیس کی وصولی

(c) غلط بلنگ/غلط ڈیبٹ

(d) دھمکی آمیز کالیں/ وصولی کے ایجنٹوں کی جانب سے وصولی کا نامناسب طریقہ بشمول ریکوری ایجنٹوں کی شمولیت پر ریزرو بینک کے رہنما خطوط کی عدم پابندی

(e) کریڈٹ انفارمیشن بیورو کو غلط طور پر رپورٹ کردہ کریڈٹ معلومات کی وجہ سے کریڈٹ اسٹیٹس کا جائزہ لینے اور درست کرنے میں تاخیر یا ناکامی۔

( f) دوسرے
4 مندرجہ ذیل میں سے کسی ایک پر بینک کی طرف سے ہندوستان میں موبائل بینکنگ/ الیکٹرانک بینکنگ سروس کے سلسلے میں ریزرو بینک کی ہدایات پر عمل نہ کرنا:

(a) آن لائن ادائیگی / فنڈ کی منتقلی میں تاخیر یا ناکامی،< br>
(b) غیر مجاز الیکٹرانک ادائیگی / فنڈ کی منتقلی،
 
5 عدم ادائیگی یا پنشن کی تقسیم میں تاخیر (اس حد تک کہ شکایت کو متعلقہ بینک کی طرف سے کارروائی سے منسوب کیا جا سکتا ہے، لیکن اس کے ملازمین کے حوالے سے نہیں)
6 جاری کرنے سے انکار یا جاری کرنے میں تاخیر، یا سروس میں ناکامی یا سرکاری سیکیورٹیز کی سروسنگ یا چھڑانے میں تاخیر
7 بغیر کسی اطلاع کے یا مناسب وجہ کے بغیر ڈپازٹ اکاؤنٹس کو زبردستی بند کرنا
9 اکاؤنٹس بند کرنے سے انکار یا بند کرنے میں تاخیر
10 منصفانہ طرز عمل کے ضابطہ کی عدم پابندی جیسا کہ بینک نے اپنایا ہے۔ اور
11 Non-adherence to the provisions of the Code of Bank's Commitments to Customers issued by Banking Codes and Standards Board of India and as adopted by the bank .
12 بینکوں کی طرف سے ریکوری ایجنٹوں کی شمولیت پر ریزرو بینک کے رہنما خطوط پر عمل نہ کرنا۔
13 پیرا بینکنگ سرگرمیوں پر ریزرو بینک کے رہنما خطوط پر عمل نہ کرنا جیسے کہ بیمہ/میوچل فنڈ/بینکوں کے ذریعہ تیسرے فریق کی سرمایہ کاری کی مصنوعات کی فروخت مندرجہ ذیل کے حوالے سے: .

(b) غیر شفافیت /فروخت میں مناسب شفافیت کا فقدان

(c) دستیاب شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کا عدم انکشاف

(d) تاخیر یا انکار بینکوں کے ذریعے فروخت کے بعد سروس کی سہولت
 
14 بینکنگ یا دیگر خدمات کے سلسلے میں ریزرو بینک کی طرف سے جاری کردہ ہدایات کی خلاف ورزی سے متعلق کوئی دوسرا معاملہ۔
15 درج ذیل میں سے کسی ایک بنیاد پر قرضوں اور پیشگیوں کے سلسلے میں بینکنگ سروس میں کمی کا الزام لگانے والی شکایت بینکنگ محتسب کے پاس دائر کی جا سکتی ہے جس کا دائرہ اختیار ہے:

(a) شرح سود پر ریزرو بینک کی ہدایات کی عدم پابندی؛

(b) قرض کی درخواستوں کو نمٹانے کے لیے مقررہ وقت کے شیڈول کی منظوری میں تاخیر، تقسیم یا عدم پابندی؛

(c) قرضوں کی درخواست کو درست وجوہات پیش کیے بغیر قبول نہ کرنا درخواست دہندہ؛

(d) قرض دہندگان کے لیے منصفانہ طرز عمل کے ضابطہ کی دفعات پر عمل نہ کرنا جیسا کہ بینک نے اپنایا ہے یا بینک کے صارفین سے وابستگی کا ضابطہ، جیسا کہ معاملہ ہو سکتا ہے۔

( e) بینکوں کے ذریعہ ریکوری ایجنٹوں کی شمولیت پر ریزرو بینک کے رہنما خطوط پر عمل نہ کرنا؛ اور

(f) ریزرو بینک کی طرف سے وقتاً فوقتاً اس مقصد کے لیے ریزرو بینک کی طرف سے متعین کی گئی کسی دوسری ہدایت یا ہدایات کی عدم پابندی۔
 
16 بینکنگ محتسب اس طرح کے دیگر معاملات سے بھی نمٹ سکتا ہے جو اس سلسلے میں وقتاً فوقتاً ریزرو بینک کے ذریعہ بیان کیا جاتا ہے۔

نمبر نمبر شکایت کی بنیادیں
1 کوئی بھی شخص جسے اسکیم کی شق 8 میں مذکور کسی ایک یا زیادہ بنیادوں پر بینک کے خلاف شکایت ہے، وہ خود یا اپنے مجاز نمائندے (ایک وکیل کے علاوہ) کے ذریعے، بینکنگ محتسب کو شکایت کر سکتا ہے جس کے دائرہ اختیار میں جس کے خلاف شکایت کی گئی بینک کی برانچ یا دفتر واقع ہے۔ بشرطیکہ کریڈٹ کارڈز کے آپریشنز اور مرکزی آپریشنز کے ساتھ دیگر اقسام کی خدمات سے پیدا ہونے والی شکایت، بینکنگ محتسب کے سامنے دائر کی جائے گی جس کے علاقائی دائرہ اختیار میں صارف کا بلنگ ایڈریس واقع ہے۔
2 تحریری طور پر شکایت پر شکایت کنندہ یا اس کے مجاز نمائندے کے دستخط شدہ ہوں گے اور جہاں تک ممکن ہو، ضمیمہ 'A' میں بیان کردہ فارم میں یا جہاں تک حالات تسلیم کرتے ہیں، واضح طور پر کہا جائے گا:

(a) شکایت کنندہ کا نام اور پتہ

(b) بینک کی اس شاخ یا دفتر کا نام اور پتہ جس کے خلاف شکایت کی گئی ہے

(c) حقائق شکایت کو جنم دینا

(d) شکایت کنندہ کو پہنچنے والے نقصان کی نوعیت اور حد  
3 شکایت کنندہ شکایت کے ساتھ، دستاویزات کی نقول، اگر کوئی ہے، جس پر وہ بھروسہ کرنے کی تجویز کرتا ہے اور ایک اعلان کے ساتھ درج کرے گا کہ شکایت اس شق کی ذیلی شق (3) کے تحت قابل عمل ہے۔
4 الیکٹرانک ذرائع سے کی گئی شکایت کو بھی بینکنگ اومبڈسمین قبول کرے گا اور ایسی شکایت کا پرنٹ آؤٹ بینکنگ محتسب کے ریکارڈ پر لیا جائے گا۔
5 وہ بینکنگ محتسب مرکزی حکومت یا ریزرو بینک کی طرف سے موصول ہونے والی اس اسکیم کے تحت آنے والی شکایات کا بھی ازالہ کرے گا اور اسے نمٹانے کے لیے بینکنگ محتسب کو بھیج دیا جائے گا۔
6 بینکنگ محتسب سے کوئی شکایت جھوٹی نہیں ہوگی جب تک:-

(a) شکایت کنندہ نے، بینکنگ محتسب سے شکایت کرنے سے پہلے، بینک کو ایک تحریری نمائندگی کی تھی اور بینک نے شکایت یا شکایت کنندہ کو مسترد کردیا تھا۔ بینک کو اس کی نمائندگی موصول ہونے کے بعد ایک ماہ کے اندر کوئی جواب نہیں ملا تھا یا شکایت کنندہ بینک کی طرف سے اسے دیے گئے جواب سے مطمئن نہیں ہے شکایت کنندہ کو بینک کی طرف سے اس کی نمائندگی کا جواب موصول ہونے کے ایک سال بعد یا، جہاں کوئی جواب موصول نہیں ہوتا، بینک کو نمائندگی کی تاریخ کے ایک سال اور ایک ماہ بعد؛

(c) شکایت کارروائی کے اسی وجہ کے سلسلے میں نہیں ہے جو بینکنگ محتسب کی طرف سے کسی بھی سابقہ کارروائی میں میرٹ پر طے یا نمٹا گیا تھا خواہ ایک ہی شکایت کنندہ سے موصول ہو یا نہ ہو یا ایک یا زیادہ شکایت کنندگان کے ساتھ یا ایک یا زیادہ متعلقہ فریقوں کے ساتھ۔ کارروائی کی وجہ کے ساتھ ;

(d) شکایت کا تعلق کارروائی کی اسی وجہ سے نہیں ہے، جس کے لیے کسی عدالت، ٹریبونل یا ثالث یا کسی دوسرے فورم کے سامنے کوئی کارروائی زیر التوا ہے یا کوئی حکم نامہ یا ایوارڈ یا حکم نامہ پاس کیا گیا ہے۔ ایسی کوئی عدالت، ٹریبونل، ثالث یا فورم؛

(e) شکایت غیر سنجیدہ یا پریشان کن نہیں ہے؛ اور

(f) شکایت اس طرح کے دعووں کے لیے انڈین لمیٹیشن ایکٹ، 1963 کے تحت مقرر کردہ حد کی مدت ختم ہونے سے پہلے کی جاتی ہے۔
 

نمبر نمبر معلومات کے لیے کال کرنے کی طاقت
(1) اس اسکیم کے تحت اپنے فرائض کی انجام دہی کے مقصد کے لیے، ایک بینکنگ محتسب اس بینک سے جس کے خلاف شکایت کی گئی ہے یا شکایت سے متعلق کسی دوسرے بینک سے درخواست کر سکتا ہے کہ وہ شکایت سے متعلق کسی بھی دستاویز کی کوئی معلومات فراہم کرے یا اس کی تصدیق شدہ کاپیاں فراہم کرے۔ یا اس کے قبضے میں ہونے کا الزام ہے۔

بشرطیکہ بغیر کسی وجہ کے کسی بینک کی درخواست کی تعمیل کرنے میں ناکامی کی صورت میں، بینکنگ محتسب، اگر وہ مناسب سمجھے تو، نتیجہ نکال سکتا ہے۔ کہ اگر معلومات فراہم کی جائیں یا نقل کی جائیں تو بینک کے لیے ناگوار ہو گی۔
(2) بینکنگ محتسب کسی بھی معلومات یا دستاویز کی رازداری کو برقرار رکھے گا جو اپنے فرائض کی انجام دہی کے دوران اس کے علم یا قبضے میں آسکتی ہے اور ایسی معلومات یا دستاویز کو کسی بھی شخص کو ظاہر نہیں کرے گا سوائے اس شخص کی رضامندی کے جو ایسی معلومات یا دستاویز پیش کرے۔

بشرطیکہ اس شق میں کوئی بھی چیز بینکنگ محتسب کو کسی فریق کی طرف سے شکایت میں دی گئی معلومات یا دستاویز کو دوسرے فریق یا فریقین کو اس حد تک افشاء کرنے سے نہیں روکے گی جس کی تعمیل کرنے کے لیے اسے معقول طور پر ضروری سمجھا جائے۔ کوئی قانونی تقاضہ یا قدرتی انصاف کے اصول اور کارروائی میں منصفانہ کھیل۔

نمبر نمبر معاہدے کے ذریعے شکایت کا تصفیہ
1 جیسے ہی یہ کرنا قابل عمل ہو، بینکنگ محتسب شکایت کی ایک کاپی شکایت میں درج بینک کی برانچ یا دفتر کو بھیجے گا، نوڈل افسر کے مشورے کے تحت جس کا حوالہ شق کی ذیلی شق (3) میں دیا گیا ہے۔ 15، اور شکایت کنندہ اور بینک کے درمیان مفاہمت یا ثالثی کے ذریعے شکایت کے تصفیے کو فروغ دینے کی کوشش کریں۔
2 شکایت کے تصفیے کو فروغ دینے کے مقصد کے لیے، بینکنگ محتسب ثبوت کے کسی اصول کا پابند نہیں ہوگا اور وہ ایسے طریقہ کار کی پیروی کرسکتا ہے جسے وہ منصفانہ اور مناسب سمجھے، تاہم، کم از کم، بینکنگ محتسب سے اس کی ضرورت ہوگی۔ شکایت کنندہ کو بینک کی طرف سے کی گئی تحریری گذارشات پر ایک وقت کی حد کے اندر دستاویزی ثبوت کے ساتھ اپنی گذارشات تحریری طور پر پیش کرنے کا موقع فراہم کریں۔

بشرطیکہ، جہاں بینکنگ محتسب کی رائے ہے کہ دونوں فریقوں کی طرف سے پیش کردہ دستاویزی ثبوت اور تحریری گذارشات کسی فیصلے پر پہنچنے کے لیے کافی حد تک حتمی نہیں ہیں، وہ ایک خوشگوار حل کو فروغ دینے کے لیے بینک یا متعلقہ ذیلی ادارے اور شکایت کنندہ کی ایک میٹنگ طلب کر سکتا ہے۔

مزید یہ کہ جہاں ایسی میٹنگ ہوتی ہے اور اس کے نتیجے میں شکایت کا باہمی طور پر قابل قبول حل ہوتا ہے، میٹنگ کی کارروائی کو دستاویزی شکل دی جائے گی اور فریقین کے دستخط ہوں گے اور خاص طور پر یہ کہتے ہوئے کہ ey اس قرارداد سے متفق ہیں اور اس کے بعد بینکنگ محتسب ایک آرڈر پاس کرے گا جس میں تصفیہ کی شرائط کے ساتھ تصفیہ کی حقیقت کو ریکارڈ کیا جائے گا۔
3 The Banking Ombudsman may deem the complaint as resolved, in any of the following circumstances:

(a) Where the grievance raised by the complainant has been resolved by the bank or the concerned subsidiary of a bank with the intervention of the Banking Ombudsman; or

(b) The complainant agrees, whether in writing or otherwise, to the manner and extent of resolution of the grievance provided by the Banking Ombudsman based on the conciliation and mediation efforts; or

(c) In the opinion of the Banking Ombudsman, the bank has adhered to the banking norms and practices in vogue and the complainant has been informed to this effect through appropriate means and complainant's objections if any to the same are not received by Banking Ombudsman within the time frame provided.
4 بینکنگ محتسب کے سامنے کارروائی کا خلاصہ نوعیت کا ہوگا۔

نمبر نمبر بینکنگ محتسب کی طرف سے ایوارڈ
1 اگر شکایت موصول ہونے کی تاریخ سے ایک ماہ کی مدت کے اندر معاہدے کے ذریعے یا بینکنگ محتسب فریقین کو اجازت دے سکتا ہے تو وہ فریقین کو اپنا مقدمہ پیش کرنے کا مناسب موقع فراہم کر سکتا ہے، ایک ایوارڈ پاس کریں یا شکایت کو مسترد کریں۔
2 بینکنگ محتسب فریقین کی طرف سے اس کے سامنے رکھے گئے شواہد، بینکنگ قانون اور عمل کے اصول، ریزرو بینک کی طرف سے وقتاً فوقتاً جاری کردہ ہدایات، ہدایات اور رہنما خطوط اور اس طرح کے دیگر عوامل کو مدنظر رکھے گا جو اس کی رائے میں اس سے متعلقہ ہیں۔ شکایت
3 ایوارڈ میں ایوارڈ پاس کرنے کی وجوہات مختصر طور پر بیان کی جائیں گی۔
4 ذیلی شق (1) کے تحت پاس ہونے والے ایوارڈ میں بینک کو اپنی ذمہ داریوں کی مخصوص کارکردگی کے لیے ہدایات، اگر کوئی ہو، اور اس کے علاوہ یا دوسری صورت میں، رقم، اگر کوئی ہے، بینک کے ذریعے ادا کی جائے گی۔ شکایت کنندہ کو کسی بھی نقصان کے معاوضے کے ذریعے جو شکایت کنندہ کو ہوا ہے، جو براہ راست بینک کے ایکٹ یا کوتاہی سے پیدا ہوتا ہے۔
5 ذیلی شق (4) میں موجود کسی بھی چیز کے باوجود، بینکنگ محتسب کو یہ اختیار نہیں ہوگا کہ وہ کوئی ایوارڈ پاس کرے جس میں معاوضے کے لیے رقم کی ادائیگی کی ہدایت کی جائے جو کہ غلطی کے عمل کے براہ راست نتیجے کے طور پر شکایت کنندہ کو ہونے والے اصل نقصان سے زیادہ ہے۔ یا بینک کا کمیشن، یا بیس لاکھ روپے جو بھی کم ہو۔ معاوضہ جو بینکنگ محتسب کی طرف سے دیا جا سکتا ہے وہ تنازعہ میں شامل رقم کے علاوہ ہو گا۔
6 The Banking Ombudsman may also award compensation in addition to the above but not exceeding rupees 0.1 million to the complainant, taking into account the loss of the complainant's time, expenses incurred by the complainant, harassment and mental agony suffered by the complainant.
7 ایوارڈ کی ایک کاپی شکایت کنندہ اور بینک کو بھیجی جائے گی۔
8 ایک ایوارڈ ختم ہو جائے گا اور اس کا کوئی اثر نہیں ہوگا جب تک کہ شکایت کنندہ ایوارڈ کی کاپی موصول ہونے کی تاریخ سے 30 دنوں کے اندر متعلقہ بینک کو پیش نہیں کرتا، اپنے دعوے کی مکمل اور حتمی تصفیہ میں ایوارڈ کی منظوری کا خط۔
9 بشرطیکہ شکایت کنندہ کے ذریعہ ایسی کوئی قبولیت پیش نہیں کی جاسکتی ہے اگر اس نے شق 14 کی ذیلی شق (1) کے تحت اپیل دائر کی ہو۔
10 بینک، جب تک کہ اس نے شق 14 کی ذیلی شق (1) کے تحت اپیل کو ترجیح نہیں دی ہے، ذیلی شق (8) کے تحت شکایت کنندہ کے ذریعہ تحریری طور پر ایوارڈ کی منظوری کی تاریخ سے ایک ماہ کے اندر، ایوارڈ کے ساتھ تعمیل کریں اور بینکنگ محتسب سے گہری تعمیل کریں۔

بینکنگ محتسب کسی بھی مرحلے پر شکایت کو مسترد کر سکتا ہے اگر اسے یہ معلوم ہو کہ شکایت کی گئی ہے۔

نمبر نمبر شکایت کو مسترد کرنا
1 شکایت کی بنیاد پر نہیں جس کا حوالہ شق 8 میں دیا گیا ہے یا
2 بصورت دیگر شق 9 کی ذیلی شق (3) کے مطابق نہیں۔ یا
3 شق 12 (5) اور 12 (6) کے تحت تجویز کردہ بینکنگ محتسب کے مالی دائرہ اختیار سے باہر: یا
4 تفصیلی دستاویزی اور زبانی شواہد پر غور کرنے کی ضرورت اور بینکنگ محتسب کے سامنے کارروائی ایسی شکایت کے فیصلے کے لیے مناسب نہیں ہے۔ یا
5 بغیر کسی مناسب وجہ کے؛ یا
6 یہ کہ شکایت کنندہ معقول مستعدی کے ساتھ اس کی پیروی نہیں کرتا ہے۔ یا
7 بینکنگ محتسب کی رائے میں شکایت کنندہ کو کوئی نقصان یا نقصان یا تکلیف نہیں ہوئی ہے۔

بینکنگ محتسب، اگر کارروائی کے کسی مرحلے پر یہ ظاہر ہوتا ہے کہ شکایت کا تعلق کارروائی کے اسی وجہ سے ہے، جس کے لیے کسی عدالت، ٹریبونل یا ثالث یا کسی دوسرے فورم کے سامنے کوئی کارروائی زیر التواء ہے یا کوئی حکم نامہ یا ایوارڈ یا حکم ایسی کسی عدالت، ٹربیونل، ثالث یا فورم سے منظور کیا گیا ہو، اس کی وجوہات بتاتے ہوئے شکایت کو مسترد کرنے کا حکم جاری کریں۔

نمبر نمبر اپیلٹ اتھارٹی کے سامنے اپیل کریں۔
1 شق 12 کے تحت ایوارڈ کے ذریعے شکایت کا فریق یا شق 13 کی ذیلی شقوں (d) سے (g) میں بیان کردہ وجوہات کی بناء پر شکایت کو مسترد کرنے کا فریق، ایوارڈ یا مسترد ہونے کی اطلاع موصول ہونے کی تاریخ کے 30 دنوں کے اندر شکایت پر، اپیل اتھارٹی کے سامنے اپیل کو ترجیح دیں؛

بشرطیکہ بینک کی جانب سے اپیل کی صورت میں، اپیل دائر کرنے کے لیے تیس دن کی مدت اس تاریخ سے شروع ہوگی جس دن بینک کو ذیلی شق (8) کے تحت شکایت کنندہ کی جانب سے ایوارڈ کی منظوری کا خط موصول ہوتا ہے۔ ) کی شق 12؛

بشرطیکہ اپیلیٹ اتھارٹی، اگر وہ مطمئن ہے کہ درخواست گزار کے پاس وقت کے اندر اپیل نہ کرنے کے لیے کافی وجہ تھی، تو مزید مدت کی اجازت دے سکتی ہے جو 30 دن سے زیادہ نہ ہو۔

مزید یہ کہ اپیل صرف چیئرمین کی سابقہ منظوری کے ساتھ یا ان کی غیر موجودگی میں، منیجنگ ڈائریکٹر یا ایگزیکٹو ڈائریکٹر یا چیف ایگزیکٹو آفیسر یا اس کے برابر کے کسی دوسرے افسر کے ذریعے دائر کی جا سکتی ہے۔ درجہ
2 اپیلیٹ اتھارٹی فریقین کو سننے کا معقول موقع فراہم کرنے کے بعد کرے گی۔

(a) اپیل کو خارج کر دے؛ یا
(b) اپیل کی اجازت دیں اور ایوارڈ کو الگ کر دیں؛ یا
(c) معاملے کو بینکنگ محتسب کے پاس نئے سرے سے نمٹانے کے لیے ریمانڈ کریں ایسی ہدایات کے مطابق جو اپیلیٹ اتھارٹی ضروری یا مناسب سمجھے؛ یا
(d) ایوارڈ میں ترمیم کریں اور ایسی ہدایات پاس کریں جو اس طرح ترمیم شدہ ایوارڈ کو نافذ کرنے کے لیے ضروری ہو؛ یا
(e) کوئی دوسرا آرڈر پاس کریں جیسا کہ وہ مناسب سمجھے۔
3 اپیل اتھارٹی کے حکم کا وہی اثر ہوگا جو کہ بینکنگ محتسب کی جانب سے شق 12 کے تحت دیا گیا ہے یا شق 13 کے تحت شکایت کو مسترد کرنے کا حکم، جیسا کہ معاملہ ہو سکتا ہے۔

نمبر نمبر بینک عوام کے عام علم کے لیے اسکیم کی نمایاں خصوصیات کو ظاہر کریں گے
1 اسکیم کے تحت آنے والے بینک اس بات کو یقینی بنائیں گے کہ اسکیم کا مقصد اور بینکنگ محتسب کے رابطے کی تفصیلات جن سے متاثرہ فریق کی جانب سے شکایت کی جانی ہے، بینک کے تمام دفاتر اور برانچوں میں اس طرح نمایاں طور پر آویزاں ہوں کہ دفتر یا برانچ جانے والے شخص کے پاس اسکیم کی مناسب معلومات ہوتی ہیں۔
2 اسکیم کے تحت آنے والے بینک اس بات کو یقینی بنائیں گے کہ اسکیم کی ایک کاپی بینک کے دفتر کے احاطے میں دیکھنے کے لیے بینک کے نامزد افسر کے پاس دستیاب ہے، اگر کوئی ایسا کرنا چاہتا ہے اور اس طرح کے ساتھ اسکیم کی دستیابی کے بارے میں نوٹس لے۔ نامزد افسر کو اس شق کی ذیلی شق (1) کے تحت نوٹس کے ساتھ دکھایا جائے گا اور وہ اسکیم کی ایک کاپی اپنی ویب سائٹس پر رکھیں گے۔
3 The banks covered by the Scheme shall appoint Nodal Officers at their Regional/Zonal Offices and inform the respective Office of the Banking Ombudsman under whose jurisdiction the Regional/Zonal Office falls. The Nodal Officer so appointed shall be responsible for representing the bank and furnishing information to the Banking Ombudsman in respect of complaints filed against the bank. Wherever more than one zone/region of a bank are falling within the jurisdiction of a Banking Ombudsman, one of the Nodal Officers shall be designated as the 'Principal Nodal Officer' for such zones or regions.

متفرق
مشکلات کا خاتمہ
اگر اس اسکیم کی دفعات کو نافذ کرنے میں کوئی دشواری پیش آتی ہے، تو ریزرو بینک ایسی دفعات بنا سکتا ہے جو بینکنگ ریگولیشن ایکٹ، 1949 یا اس سے متصادم نہ ہوں۔ اسکیم، جیسا کہ یہ مشکل کو دور کرنے کے لیے ضروری یا مناسب معلوم ہوتا ہے۔

بینکنگ اومبڈسمین اسکیم، 2006 کے نافذ ہونے سے پہلے زیر التواء شکایات کا فیصلہ اور ایوارڈز پر عمل درآمد متعلقہ بینکنگ اومبڈسمین اسکیموں اور اس کے تحت جاری کردہ ریزرو بینک کی ہدایات کے تحت جاری رہے گا۔

نمبر نمبر مرکز بینکنگ محتسب کے دفتر کا پتہ آپریشن کا علاقہ
1 احمد آباد C/o ریزرو بینک آف انڈیا،
لا گجر چیمبرز، آشرم روڈ،
احمد آباد-380 009
ایس ٹی ڈی کوڈ: 079
ٹیلی فون۔ نمبر 26582357/26586718
فیکس نمبر 26583325
ای میل: boahmedabad@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 گجرات، مرکز کے زیر انتظام علاقے دادر اور نگر حویلی،
دمن اور دیو
2 بنگلورو C/o ریزرو بینک آف انڈیا
10/3/8، نروپتھنگا روڈ
بنگلورو -560 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 080
ٹیلی فون۔ نمبر 22210771/22275629
فیکس نمبر 22244047
ای میل: bobangalore@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 کرناٹک
3 بھوپال C/o ریزرو بینک آف انڈیا
ہوشنگ آباد روڈ
پوسٹ باکس نمبر 32، بھوپال-462 011
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0755
ٹیلی فون۔ نمبر 2573772/2573776
فیکس نمبر 2573779
ای میل: bobhopal@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 مدھیہ پردیش
4 بھونیشور C/o ریزرو بینک آف انڈیا
Pt. جواہر لال نہرو مارگ
بھونیشور-751 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0674
ٹیلی فون۔ نمبر 2396207/2396008
فیکس نمبر 2393906
ای میل: bobhubaneswar@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 اوڈیشہ
5 چندی گڑھ C/o ریزرو بینک آف انڈیا
چوتھی منزل، سیکٹر 17
چندی گڑھ
ٹیلی فون۔ نمبر 0172 - 2721109
فیکس نمبر 0172 - 2721880
ای میل: bochandigarh@rbi.org.in

a href="https://secweb.rbi.org.in/BO/precompltindex.htm" target="_blank">شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 ہماچل پردیش، پنجاب، مرکز کے زیر انتظام علاقے
چنڈی گڑھ اور پنچکولا،
یمنا نگر اور ہریانہ کے اضلاع امبالا
6 چنئی C/o ریزرو بینک آف انڈیا
فورٹ گلیسس، چنئی 600 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 044
ٹیلی نمبر 25395964
فیکس نمبر 25395488
ای میل: bochennai@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 تمل ناڈو،
پڈوچیری کے مرکز کے زیر انتظام علاقے (ماہے کے علاقے کے علاوہ) اور
جزائر انڈمان اور نکوبار
7 گوہاٹی C/o ریزرو بینک آف انڈیا
اسٹیشن روڈ، پان بازار
گوہاٹی-781 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0361
ٹیلی نمبر 2542556/2540445
فیکس نمبر 2540445
ای میل : boguwahati@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 آسام، اروناچل پردیش، منی پور،
میگھالیہ، میزورم، ناگالینڈ اور
تریپورہ
8 حیدرآباد C/o ریزرو بینک آف انڈیا
6-1-56، سیکریٹریٹ روڈ
سیف آباد، حیدرآباد-500 004
ایس ٹی ڈی کوڈ: 040
ٹیلی فون۔ نمبر 23210013/23243970
فیکس نمبر 23210014
ای میل: bohyderabad@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 آندھرا پردیش اور تلنگانہ
9 جے پور C/o ریزرو بینک آف انڈیا
رام باغ سرکل،
ٹونک روڈ، پوسٹ باکس نمبر 12
جے پور-302 004
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0141
ٹیلی فون۔ نمبر 0141-5107973
فیکس نمبر 0141-2562220
ای میل: bojaipur@rbi.org.in

a href="https://secweb.rbi.org.in/BO/precompltindex.htm" target="_blank">شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 راجستھان
10 کانپور C/o ریزرو بینک آف انڈیا
ایم جی روڈ، پوسٹ باکس نمبر 82
کانپور-208 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0512
ٹیلی فون۔ نمبر 2306278/2303004
فیکس نمبر 2305938
ای میل: bokanpur@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 اتر پردیش (اضلاع کو چھوڑ کر
غازی آباد، گوتم بدھ نگر،
سہارنپور، شاملی (پربودھ نگر)،
مظفر نگر، باغپت، میرٹھ،
بجنور اور امروہہ (جیوتیبا پھولے
نگر)
11 کولکتہ C/o ریزرو بینک آف انڈیا
15، نیتا جی سبھاش روڈ
کولکتہ-700 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 033
ٹیلی فون۔ نمبر 22304982
فیکس نمبر 22305899
ای میل: bokolkata@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 مغربی بنگال اور سکم
12 ممبئی C/o ریزرو بینک آف انڈیا
چوتھی منزل، RBI بائیکلہ آفس
بلڈنگ، بالمقابل۔ ممبئی سینٹرل
ریلوے اسٹیشن، بائیکلہ،
ممبئی-400 008
ایس ٹی ڈی کوڈ: 022
ٹیلی فون نمبر 23022028
فیکس: 23022024
ای میل: bomumbai@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 مہاراشٹر اور گوا
13 نئی دہلی (آئی) C/o ریزرو بینک آف انڈیا
سنسد مارگ، نئی دہلی
ایس ٹی ڈی کوڈ: 011
ٹیلی فون۔ نمبر 23725445/23710882
فیکس نمبر 23725218
ای میل: bonewdelhi@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 دہلی
14 پٹنہ C/o ریزرو بینک آف انڈیا
پٹنہ-800 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0612
ٹیلی فون۔ نمبر 2322569/2323734
فیکس نمبر 2320407
ای میل: bopatna@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 بہار
15 ترواننت پورم C/o ریزرو بینک آف انڈیا
بیکری جنکشن
ترواننت پورم-695 033
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0471
ٹیلی فون۔ نمبر 2332723/2323959
فیکس نمبر 2321625
ای میل: bothiruvananthapuram@rbi.org.in
"https://secweb.rbi.org.in/BO/precompltindex.htm" target="_blank">شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 کیرالہ، مرکز کے زیر انتظام علاقہ لکشدیپ
اور مرکز کے زیر انتظام علاقہ پڈوچیری (صرف
مہے علاقہ)۔
16 نئی دہلی (II) C/o ریزرو بینک آف انڈیا
سنسد مارگ، نئی دہلی
ایس ٹی ڈی کوڈ: 011
ٹیلی فون۔ نمبر 23724856
فیکس نمبر 23725218-19
ای میل: bonewdelhi2@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 ہریانہ (سوائے پنچکولہ، یمنا
نگر اور امبالا اضلاع) اور
غازی آباد اور گوتم بدھ نگر
اتر پردیش کے اضلاع
17 دہرادون C/o ریزرو بینک آف انڈیا
74/1 GMVN بلڈنگ، تیسری منزل،
راج پور روڈ،
دہرادون - 248 001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0135
ٹیلی فون: 2742003
فیکس: 2742001
ای میل: bodehradun@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 اتراکھنڈ اور
اترپردیش کے سات اضلاع یعنی سہارنپور،
شاملی (پربودھ نگر)،
مظفر نگر، باغپت، میرٹھ،
بجنور اور امروہہ (جیوتیبا پھولے
نگر)
18 رانچی C/o ریزرو بینک آف انڈیا
چوتھی منزل، پرگتی سدن،
آر آر ڈی اے بلڈنگ،
کچری روڈ، رانچی
جھارکھنڈ 834001
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0651
ٹیلی فون: 2210512
فیکس: 2210511
ای میل: boranchi@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 جھارکھنڈ
19 رائے پور C/o ریزرو بینک آف انڈیا
54/949، شوبھاشیش پاریسر،
ستیہ پریم وہار
مہادیو گھاٹ روڈ، سندر
نگر، رائے پور- 492013
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0771
ٹیلی فون : 2242566
فیکس : 2242566
ای میل : boraipur@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 چھتیس گڑھ
20 جموں C/o ریزرو بینک آف انڈیا
ریل ہیڈ کمپلیکس،
جموں- 180012
ایس ٹی ڈی کوڈ: 0191
ٹیلی فون: 2477617
فیکس نمبر 2477219
ای میل: bojammu@rbi.org.in
شکایت درج کرنے کے لیے یہاں کلک کریں		 ریاست جموں و کشمیر